PHAZE塾11月9日は、柳沼憲一さんによる“ホスピタリティの真実”でした。
きめ細やかな対応が噂を呼び、口コミだけで予約が埋まり、各界著名人のみならず、全国各地から客が訪れる、奇跡のレストラン「Casita」。同店の創業期から携わり、総店長として客を魅了するサービスをつくり上げた柳沼さん。現在は、「サービスの答えは現場にある」を信条に、飲食に留まらず様々なサービス業の現場に出ながら、サービスリノベーションを行い「絶対的な価値」を構築する、株式会社フラットスリーの代表取締役をされています。（株式会社フラットスリー 公式サイトより）
人と関わる場面で、ホスピタリティは生かせる。「人と関わる仕事は、すべてサービス業」だと考える柳沼さん。
プログラムは、奨励生たちが”ホスピタリティ”の定義を考え、発表するところから始まりました。その後、「ホスピタリティを構築」するロールプレイングとワークショップを通した実践に入っていきました。
ロールプレイングでは、レストランでの入店から着席まで誘導、接客を想定しました。奨励生一人ひとりがスタッフ役、ゲスト役、フィードバックをする観察役などの役割を割り当てられ、ホスピタリティを構築する実践をしました。
柳沼さんには、豊富な知識と経験に基づくプロフェッショナルの視点から、細やかな気配りやスマートな対応の仕方を伝授してもらいました。柳沼さんの接客デモンストレーションには、奨励生から感動の声もあがりました。
ロールプレイング後のワークショップでは、奨励生一人ひとり異なるテーマを設定し、サービスクオリティをマネジメントするシステムづくりについて考えました。
「サービス＝お客さんのされる全ての体験」。
ホスピタリティは、喜びを与え、与えられる「５０：５０の関係」であると教えてもらいました。
今回のプログラムを終え、奨励生からは
「ロールプレイングと数回のディスカッションでは、自分の思考や行動もわかったので、足りないところはブラシュアップ、柳沼さんの本にあるお話も糧にし、相手の期待を超える実業家を目指したい。」「“やってはいけないことは同業種から、やるべきことは異業種から学べ”という言葉は、とても自分に響いた。」
といった感想がありました。
次回のプログラムは、11月10日“チームワークが織りなす価値”です。